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1道歉 讓顧客放松。

2傾聽 從顧客的角度來聽,從旁觀者角度來聽,聽出顧客真正的要求和不滿意的地方,多聽少說,不產生對立面。

3了解 站在顧客的立場了解衣物事故的情況,讓顧客明白發生的過程。

4判斷 責任認定  

⑴本店責任:有發票,按洗染合同賠償,沒發票,合理估價,要求少,當即立斷;要求多,緩步處理,向上報批,商議再定。 

⑵多方責任:隨機應變,要求少,當即立斷;要求多,緩步處理,向上報批,商議再定。

⑶顧客責任:擺事實,講道理,不爭執不指責,好言相撫,盡量幫助顧客挽回損失。

5解決方案 多方衡量,合情合理

6報警 蠻不講理,要求過分,滋擾鬧事者,打110報警,告其擾亂經營。

7賠償 以洗染合同作為標準,據理賠償。 

8總結 完善工作流程,堵住漏洞。

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